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32.【期待度と気持ち】

2008年06月05日
以前、永六輔氏が、確かラジオ番組で
「サービスにはランクがある」という話をしていました。

それによると、サービスには次の4つのランクがあるそうです。

1.言われてもやらない(これはサービスともいえませんが・・)

2.言われたらやる、普通のサービス(苦情処理的ですね)

3.言われる前にやる、良いサービス(お客さんの要望を察知する)

4.気付く前にやる、極上のサービス(お客さんですら気付かないサービスをする)

ということです。

最高のサービスとは、お客さんが気付かないわけですから、
お客さんにとっては、気付いたときにサプライズになるわけです。

永六輔さんは、喫茶店に入ったときに、
ウエイトレスの靴底にゴムが貼り付けてあるのを見て、質問したそうです。
「どうして、靴底にゴムを張っているんですか?」
「はい、BGMの邪魔にならないように、消音のためです。」
と答えたそうです。

これを聞いて、[底までやるか?] とずいぶん関心したそうです。(^^ゞ

これを、男女間、夫婦間の人間関係に当てはめると、下記のようになります。


1. 人は、期待通りのことをしてもらうと、「安らぎ」を感じる。

2. 人は、期待以上のことをしてもらうと、「感謝」を抱く。

3. 人は、思いもよらぬことをしてもらうと、「驚き」と「感動」を覚え、惚れてしまう。


これは、サービスの段階を応用して男女間に当てはめたものです。

時には、彼や彼女が期待してないようなことをして、
サプライズ的に喜ばしてあげると、株は上昇します。

逆に、サプライズ的にがっかりさせると、株暴落の危険もあります。

喜ばすサプライズができる人というのは、
一人よがりな人ではなく、
相手が喜ぶ”つぼ”を知っているということですね。

日頃からのコミュニケーションが大事ってことだと思います。
 





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